メルカリで商品の状態が違うと言われたらどう対応する？キャンセルが早い？

フリマアプリのメルカリ、便利ですよね！私も日々お世話になっています。

しかし、利用しているとたまに「あれ？」と思うようなトラブルに遭遇することもあります。

その中でも特に困るのが、「届いた商品の状態が説明と違う！」と購入者から連絡が来た時ではないでしょうか？

「もしかしてクレーム？」

「どう対応したらいいの？」

「キャンセルになるの？」と不安になりますよね。

今回は、そんなメルカリでの商品状態に関するトラブルに遭遇した際の具体的な対応策とキャンセルが早いのかどうかについて詳しく解説していきます。

メルカリで「商品の状態が違う」と言われた！まず最初にやるべきこと

購入者から「商品の状態が違う」と連絡が来たら、焦ってしまいますよね。

しかし、ここで冷静に、そして丁寧に対応することが非常に重要です。

以下の3つのステップで、まずは状況を把握し、適切な次の一手を考えましょう。

丁寧な言葉遣いで返信する

まず、最も大切なのは丁寧な言葉遣いで返信することです。

感情的にならず、相手の指摘を真摯に受け止める姿勢を見せましょう。

「この度は、商品の状態についてご指摘いただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。」

と謝意を伝え、相手の気持ちに寄り添うことが第一歩です。

仮に誤解であったとしても、まずは相手の不安な気持ちを和らげることがスムーズな解決につながります。

誠実な対応は、その後の話し合いを円滑に進めるための土台となります。

具体的にどこが違うのか確認する

次に、購入者が具体的にどの部分について「違う」と感じているのかを詳しく確認しましょう。

「傷がないと記載されていたのに傷がある」「色が写真と違う」「サイズが思ったより小さい」など、指摘された点が抽象的である場合もあります。

メッセージで詳細を尋ねたり、可能であれば問題箇所の写真を送ってもらうよう依頼したりするのも有効です。

具体的な情報を得ることで、自身の認識とのズレを把握し、冷静に状況を判断するための重要な手がかりとなります。

この情報が、次のステップでの比較に不可欠です。

出品時の情報と照らし合わせる

購入者からの具体的な指摘を受けたら、ご自身が出品時に設定した商品の状態、商品説明文、そして添付した写真を再度じっくりと確認しましょう。

「商品説明文に記載漏れはなかったか？」

「写真は実物と相違なかったか？」

「商品の状態の選択は適切だったか？」

など客観的な視点で自身の出品内容を見直します。

もし、ご自身の認識と異なる点や、見落としていた部分があれば、その旨を正直に伝える準備をしておくことが大切です。

自身の情報を正確に把握することで、今後の対応方針を明確にすることができます。

メルカリでの「商品状態が違う」トラブル！考えられる原因と対処法

メルカリで「商品の状態が違う」と言われる原因はいくつかあります。

それぞれの原因を理解し、適切な対処法を知っておくことで、トラブルをスムーズに解決できますよ。

原因1：購入者との認識のズレ

最もよくあるのが、出品者と購入者の間で商品に対する認識のズレが生じるケースです。

特に中古品の場合、傷や使用感の許容範囲は人それぞれ。「やや傷や汚れあり」と記載していても、購入者にとっては許容できないレベルだった、ということが起こりえます。

これは悪意ではなく、単に価値観の違いから生じるものです。

原因2：商品説明や写真の不備・不足

出品者側の商品説明や写真に不備や不足があった場合、購入者が誤った期待を抱いてしまうことがあります。

例えば、目立つ傷があるのに写真では見えにくい角度からしか撮っていなかったり、詳細なサイズを記載していなかったりすると、購入後に「説明と違う」と感じさせてしまう原因になります。

これは出品者側に落ち度があるため、より丁寧な対応が求められます。

原因3：配送中の破損

稀に、出品時は問題なかった商品が、配送中に破損してしまい、それが原因で「商品の状態が違う」と指摘されるケースもあります。

丁寧に梱包したつもりでも、配送中の衝撃など予期せぬトラブルで破損してしまう可能性はゼロではありません。

特に精密機器や割れ物などデリケートな商品は注意が必要です。

メルカリのキャンセルは早い？返品・返金対応の流れ

「商品の状態が違う」という問題が起きた際、最終的な解決策として取引のキャンセルや返品・返金が検討されます。

メルカリのキャンセル対応の基本

メルカリでは、基本的に購入者と出品者の双方の合意があれば、取引をキャンセルすることができます。

もしどちらか一方がキャンセルに同意しない場合や、話し合いが進まない場合は、メルカリ事務局が間に入って状況を確認し、対応を促すことになります。

ただし、購入者が「発送までの日数」を過ぎても商品が発送されない場合は、購入者側からキャンセル申請フォームが表示され、出品者の同意なしにキャンセルを進めることも可能です。

この場合は出品者が24時間以内に応答しないと自動的にキャンセルが成立することもあります。

メルカリで返品・返金対応の一時的な流れ

購入者との合意形成

まず、取引メッセージを通じて購入者と返品・返金について話し合い、合意することが重要です。

この際、なぜ返品したいのか、どのような状態が問題なのかを具体的に確認し、お互いが納得できる解決策を探ります。

一部返金での解決もあり得ます。

商品の返送

返品・返金で合意した場合、購入者から出品者へ商品を返送してもらいます。

この際、追跡サービス付きの配送方法（例：ゆうパック、ヤマト宅急便など）を利用することを強くおすすめします。

これは、万が一配送中に紛失したり、さらに破損したりした場合に備えるためです。

返送時の送料負担については、出品者側に非がある場合は出品者負担となるのが一般的です。

匿名配送を利用していた場合は、取引メッセージで出品者の住所氏名を購入者に伝える必要があります。

商品の確認

出品者は、返送された商品を受け取ったら、速やかにその状態を確認します。

返品された商品が、元の問題点と相違ないか、また新たな破損などがないかをきちんと確認しましょう。

取引キャンセルの申請

商品が無事に返送され、出品者が内容を確認したら、メルカリの取引画面から「取引キャンセル」を申請します。

キャンセル理由として、「商品の状態が説明と異なっていたため」など、適切な理由を選択します。

購入者の同意と事務局の対応

出品者からのキャンセル申請に対し、購入者が同意することでキャンセル手続きが進みます。

最終的にメルカリ事務局が内容を確認し、問題がなければ取引がキャンセルされ、購入者には商品代金が返金されます。

取引がキャンセルされると、メルカリ便の送料や販売手数料は発生しません。

キャンセルは「早い」とは限らない！

「キャンセルが早い？」という疑問ですが、これはケースバイケースであり、一概には言えません。

双方が納得し、スムーズに話が進めば早い

出品者と購入者がお互いに冷静に話し合い、速やかに合意に至れば、数日でキャンセルが完了することもあります。

メッセージのやり取りが迅速で、返品の合意形成から商品返送、そしてキャンセル申請までがスムーズに進めば、比較的短い期間で解決します。

話し合いが難航したり、事務局の介入が必要な場合は時間がかかる

意見の相違が大きく、話し合いだけでは解決が難しい場合や、どちらに責任があるのか判断が難しいケースでは、メルカリ事務局の介入が必要になります。

事務局が状況を調査・判断するプロセスが入るため、解決までに数週間かかることもあります。

特に、商品の配送中の破損など、配送会社との連携が必要な場合はさらに時間がかかる可能性があります。

また、出品者や購入者がメッセージに返信しない場合も、解決が遅れる原因となります。

トラブルを未然に防ぐために！出品時にできること

メルカリでのトラブルは、できれば避けたいものですよね。

実は、出品時のちょっとした工夫で、購入後の「イメージと違う！」といった事態を大幅に減らすことができます。

ここでは、トラブルを未然に防ぐために出品者ができることをご紹介します。

商品状態は正直に、細かく記載する

商品の状態を正直かつ具体的に記載することは、購入者との信頼関係を築く上で最も重要です。

たとえ小さな傷や汚れであっても、「ここが少し擦れています」「よく見ると、この部分に薄いシミがあります」といったように、具体的に説明しましょう。

「やや傷や汚れあり」と選んだ場合でも、どの部分に、どのような状態の傷や汚れがあるのかを詳しく記載することで、購入後のギャップを減らせます。

光の当たり具合でしか見えないような、些細なことでも、気づいた点は正直に記載する方が安全です。

購入者が後から発見してクレームになるリスクを減らせます。

複数の角度から鮮明な写真を掲載する

写真は、購入者が商品状態を判断する上で非常に重要な情報源です。

文字で説明するだけでなく、問題箇所をズームアップして撮影し、写真で具体的に示すことで、購入者に状況がより正確に伝わります。

照明の種類によっては商品の色味が実際と異なって見えることがあります。

できるだけ自然光の下で撮影し、加工は控えめにして、実物の色味を忠実に再現するよう心がけましょう。

洋服の素材感、電化製品の動作確認、バッグの開閉具合など、写真だけでは伝えきれない部分は、短い動画を添付するのも効果的です。

メルカリでは動画をアップロードできる機能もあるので、活用を検討してみてください。

疑問点があれば質問を促す

商品説明文の最後に、購入者からの質問を歓迎する一文を添えることで、購入前の不安を解消しやすくなります。

例えば、「気になる点がございましたら、お気軽にコメントでご質問ください」といった一言を添えることで、購入者が不明な点を購入前に確認するハードルが下がります。

これにより、購入後の「思っていたのと違う」という事態を防ぐことに繋がります。

これらの対策を講じることで、購入者との間に認識のズレが生じるリスクを最小限に抑え、トラブルのないスムーズな取引を目指しましょう。

出品時のひと手間が、後の大きなトラブルを回避することに繋がりますよ。

まとめ：誠実な対応がトラブル解決の鍵

メルカリで「商品の状態が違う」と言われた場合、一番大切なのは誠実な対応です。

焦らず、丁寧な言葉遣いで状況を確認し、出品時の情報を再確認することで、冷静に対処することができます。

残念ながらトラブルが起きてしまったとしても、適切な対応をすることで、購入者からの信頼を失わずに済みます。

そして、今回の経験を次に活かし、より気持ちの良いメルカリ取引ができるようにしていきましょう。